バイセル Tech Blog

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JSM(Jira Service Management)の新機能(チャット)を触ってみる

こんにちは。情報システムの天野です。 だいぶ前から噂になっていたJSMの新機能が触れるようになっていたので触ってみました。

自分の場合は↓のTweetで知りました。2月なのでだいぶ前ですね。 「HalpがJSMと統合だとーー!」と驚いた記憶。

さっそく触っていこうと思います。設定にあたり参考にした公式の案内はこちら

support.atlassian.com

JSMとSlackを連携させる

連携させたいプロジェクトの設定を開き、「チャット」⇒「Install Atlassian Assist」を選択 Slackにアプリをインストールさせます。

連携させたいリクエストタイプを選択します。ちなみに

一部のフィールドはサポート対象外でリクエスト フォームに表示されません。

とあるので連携するリクエストタイプは注意が必要です。

Slack側の設定

次にSlackにチャンネルを2つ作成していきます。チャンネルの種類は2種類。

トリアージチャンネル

  • エージェントのみが利用するチャンネルになります。
  • 必ずプライベートチャンネルで作成してください

サービス プロジェクトを Slack に接続すると、トリアージ チャネルを作成するように求められます。トリアージ チャネルは Slack ワークスペース内のプライベート チャネルで、エージェントはそこでリクエストを割り当てて編集し、リクエストに対応できます。各サービス プロジェクトに 1 つのトリアージ チャネルを作成できます。エージェントは Slack を離れることなく、最初から最後までリクエストに取り組めます

リクエスト チャネル

  • カスタマーが利用するチャンネルになります。名前の通り相談用のチャンネルになります。
  • 基本的にはパブリックチャンネルで作成します。

リクエスト チャネルは、チームにサポートをリクエストできるチャネルです。リクエスト チャネルに誰かがメッセージを投稿したら、チケットの絵文字でリアクションして課題をすばやく作成できます。課題が作成されると、Slack のトリアージ チャネルとサービス プロジェクトのキューにその課題が表示されます。エージェントが課題に取り組んでいる際は、ヘルプの依頼者が応答できるスレッドにコメントが投稿されます。サービス プロジェクトごとに複数のリクエスト チャネルを設定できます。

お試しで下記のチャンネルを作成しました。

次に作成したチャンネルにアプリを追加します。 ちなみにトリアージチャンネルはプライベートで作成しないと怒られます。

トリアージチャンネル、リクエストチャンネルそれぞれにアプリを追加するとチャンネル間の連携が完了。これで利用できるようになりました。

どんなものなんか触っていく

リクエストの作成

リクエストの作成は🎫絵文字を利用します。 チケットを切りたい相談に絵文字をぽっちっとな。

絵文字を入力したタイミングでJSM側のどのリクエストに紐づけするのか選択します。

選択したリクエストのフィールドを入力して。「Create」。これでリクエストが作成されました。

たしかに。。JSM側にリクエストができている。簡単ですね。 あとこのタイミングでトリアージチャンネル側にも同じ内容のリクエスト(スレッド)が作成されています。

また、👀の絵文字で担当者を割り当てることも可能です。

カスタマーとのやりとり

リクエストは無事作成できたのでカスタマーとのやりとりはどう記録されるのか確認していきます。

リクエストチャンネルで🎫を切ったスレッドに単純にコメントすると・・・

JSM側の画面でもコメントが入ります。

もちろん逆もできます。JSM側でコメントを入力するとSlack側でコメントがアプリによって入力されます。

これですべてのやり取りがJSM側に記録されていきますね!素晴らしい。

また、ここまでトリアージチャンネルの使い方が出てきてませんが下記のことが可能でした。

  • 内部用コメント
  • リクエストの内容変更
  • リクエストのステータス変更

感想

実装されたJSMのチャット機能でしたが、直感的にわかりやすく、触っていて楽しい機能だなぁと感じました。 ただ、これからチャット機能を利用するにはいくつか気を付けないといけないと思う点を挙げるとすると

  • Jira Automation関連の設定。リクエスト・コメントの作成者がアプリになるパターンがあるので何かしらの自動化を行っているとすれば調整が必要かなと。
  • ユーザー側にどう利用してもらうか、JSM標準のポータル使い分けをどうするか。

など。

機能としては素晴らしいものになるのでどう活用していくか考えていきたいものですねー! お読みいただきありがとうございました。

最後に、Buysell Technologiesではエンジニアを募集しています。興味がある方はぜひご応募ください!

hrmos.co