JSM(Jira Service Management)の新機能(チャット)を触ってみる

こんにちは。情報システムの天野です。だいぶ前から噂になっていたJSMの新機能が触れるようになっていたので触ってみました。

自分の場合は↓のTweetで知りました。2月なのでだいぶ前ですね。「HalpがJSMと統合だとーー！」と驚いた記憶。

会話型ヘルプデスクソリューションの「Halp」がいよいよJira Service Managment の標準機能として近日中に組み込まれていきます…！
クラウドのすべての有料プランで利用できるとのこと。
Jira Service Management の進化スピードがすごいなhttps://t.co/4dOZ1gUdIT
— Gen (@gen_konishi) 2022年2月24日

さっそく触っていこうと思います。設定にあたり参考にした公式の案内はこちら

support.atlassian.com

JSMとSlackを連携させる

連携させたいプロジェクトの設定を開き、「チャット」⇒「Install Atlassian Assist」を選択 Slackにアプリをインストールさせます。

連携させたいリクエストタイプを選択します。ちなみに

一部のフィールドはサポート対象外でリクエストフォームに表示されません。

とあるので連携するリクエストタイプは注意が必要です。

Slack側の設定

次にSlackにチャンネルを2つ作成していきます。チャンネルの種類は2種類。

トリアージチャンネル

エージェントのみが利用するチャンネルになります。
必ずプライベートチャンネルで作成してください

サービスプロジェクトを Slack に接続すると、トリアージチャネルを作成するように求められます。トリアージチャネルは Slack ワークスペース内のプライベートチャネルで、エージェントはそこでリクエストを割り当てて編集し、リクエストに対応できます。各サービスプロジェクトに 1 つのトリアージチャネルを作成できます。エージェントは Slack を離れることなく、最初から最後までリクエストに取り組めます

リクエストチャネル

カスタマーが利用するチャンネルになります。名前の通り相談用のチャンネルになります。
基本的にはパブリックチャンネルで作成します。

リクエストチャネルは、チームにサポートをリクエストできるチャネルです。リクエストチャネルに誰かがメッセージを投稿したら、チケットの絵文字でリアクションして課題をすばやく作成できます。課題が作成されると、Slack のトリアージチャネルとサービスプロジェクトのキューにその課題が表示されます。エージェントが課題に取り組んでいる際は、ヘルプの依頼者が応答できるスレッドにコメントが投稿されます。サービスプロジェクトごとに複数のリクエストチャネルを設定できます。

お試しで下記のチャンネルを作成しました。